Interview mit einem ehemaligen Vertriebler: „Wir haben Riester damals gemieden wie der Teufel das Weihwasser.“

Die Rente soll auf Vordermann gebracht werden. Das Gesundheitssystem gleich mit. Gleichzeitig sollen alle länger arbeiten und auf „Teilzeit-Lifestyle“ verzichten. Von den vielen Ungereimtheiten einmal abgesehen, die die neuen Ideen der Bundesregierung mit sich bringen, wird sich der Umbau auch ganz praktisch schwierig gestalten. Darüber habe ich mit einem Mann gesprochen, der früher einmal im Vertrieb aktiv war. Seine Schwerpunkte waren die private Altersvorsorge und die private Krankenversicherung.

Der Vertriebler, mit dem ich sprechen konnte, ist seit mehr als 10 Jahren nicht mehr in der Versicherungsbranche tätig. Am grundlegenden Prinzip hat sich aber kaum etwas geändert. Und so erfahren wir, wie die Vertriebsmannschaften der Versicherungsgesellschaften an die Themen Vorsorge herangehen.

Das aus Sicht der Verbraucher größte Problem: Niemand will ihnen geben, was sie brauchen, die Interessenlagen sind einfach zu verschieden. Dem Interviewpartner geben wir das Pseudonym „Carsten Raffmeier“

Wellbrock: Herr Raffmeier, Sie waren knappe sechs Jahre für Versicherungen und Versicherungsmakler aktiv, Ihr Schwerpunkt waren die private Krankenversicherung und die private Altersvorsorge. Wenn ich zusätzlich zu meiner gesetzlichen Rente etwas tun will, was würden Sie mir raten?

Raffmeier: Schon die Frage ist falsch. Sie impliziert, dass ich etwas habe, das ich Ihnen empfehlen kann und das Ihre Rente effektiv aufbessert. Ich habe aber nur etwas, das ich mir empfehlen kann und das meine Einkommenssituation aufbessert. Wenn Sie dann auch noch etwas davon haben, würde ich sagen: ‚Kann passieren.

Aber grundsätzlich bin ich doch richtig bei Ihnen, oder nicht? Ich muss etwas für die Rente tun, und Sie haben die richtigen Produkte.

Wie man es nimmt. Nehmen wir als Beispiel die Riester-Rente. Heute ist sie ein verbranntes Produkt, zu kompliziert, zu unflexibel, wirft zu wenig ab. Auch wenn Sie ins Ausland gehen, kann es zu Problemen kommen, mit der Förderung, der Auszahlung etc. Riester ist für den Verbraucher nicht wirklich attraktiv. Für den Vertriebler aber auch nicht.

Wie meinen Sie das?

Wir haben Riester damals gemieden wie der Teufel das Weihwasser. Der Grund ist einfach: die Provisionen waren unterirdisch! Für eine Direktversicherung oder eine Pensionskasse gab es ein Vielfaches an Provision. Riester brachte nur ein paar Euro, aber Folgezahlungen. Solche Folgezahlungen rentieren sich aber erst, wenn man einen großen Packen Riester-Verträge eingetütet hat. Aber Vertrieb ist brutal – du denkst nicht an Geld, das du vielleicht irgendwann mal bekommst, sondern lebst von Monat zu Monat.

Aber es heißt doch immer, dass man bei Produkten für die Altersvorsorge alles individuell an den Kunden anpassen muss, an seine Möglichkeiten, seine Bedürfnisse, seine Zukunftspläne.

Ja, sicher, das wird den Leuten erzählt. Aber das ist Unsinn. Wenn ein Vertriebler für eine Riester-Altersvorsorge auf einen Schlag 25,- Euro ausgezahlt bekommt und für eine Pensionskasse einen Betrag im vierstelligen Bereich, muss er nicht lange nachdenken, was er dem Kunden anbietet.

Jetzt übertreiben Sie aber, oder?

Keineswegs! Ich kenne die Provisionssätze von heute zwar nicht, aber damals waren die Unterschiede gravierend. Die klassische Lebens- oder Rentenversicherung war zu dieser Zeit aus Sicht des Vertriebs das Lukrativste, was es gab. Die Tatsache, dass zum Beispiel der Garantiezins immer weiter nach unten absackte, war für uns völlig gleichgültig.

Aber mussten Sie denn die Kunden auf solche Dinge nicht hinweisen?

Sicher, aber das wurde eingebettet in so eine Art Gesprächsleitfaden, den es auch bei der Kaltakquise gab. Da war jeder Satz, jedes Wort, genau geplant und in einen Kontext eingebunden, der am Ende für den Kunden nur einen Schluss zuließ: Ich muss das machen! Das ist so ähnlich wie bei der Terminvereinbarung. Wenn Sie am Telefon kalt einen Kunden fragen, ob er sich mit Ihnen wegen Altersvorsorge oder einer privaten Krankenversicherung treffen will, wird er zögern oder ablehnen. Fragen Sie dagegen „Wann passt es besser? Am Dienstag oder Mittwoch?“, haben Sie ihn oft schon geknackt. Ich weiß nicht, ob heute auch noch so gearbeitet wird, vermute es aber.

Ich weiß gar nicht, wann ich das letzte Mal mit jemandem gesprochen habe, der eine klassische Lebensversicherung abgeschlossen hat. Betriebliche Altersvorsorge ist ja eher ein Thema, denke ich. Wie war es denn damals mit Aktien oder ETFs?

Das gab es zwar schon damals, war aber nicht so unser Ding. Und aus heutiger Sicht – in Sachen Aktien bin ich kein Experte, aber die Frage liegt nahe: Wenn ein paar Millionen Arbeitnehmer jetzt in Aktien investieren, also alles in die gleichen Produkte, kann das funktionieren mit der satten Rendite? Ich habe da meine Zweifel.

Trotzdem muss man ja etwas gegen die Folgen der Demografie tun, richtig?

Ja, so wird es gesagt. Und so haben wir auch immer argumentiert, wir mussten ja nur nachbeten, was die Politik uns vorgeflüstert hat. Aber offen gestanden habe ich eher den Eindruck, die Politik hat das erzählt, was ihnen die Versicherungen und Finanzdienstleister vorgegeben haben. Wir waren jedenfalls einer der Sargnägel für die gesetzliche Rentenversicherung, denn wir haben natürlich argumentativ mit dazu beigetragen, dass die gesetzliche Rente so ein schlechtes Image hat.

Mich lässt Riester irgendwie nicht los. Es wurden doch etliche Verträge abgeschlossen. Also muss es doch auch Kunden geben, zu denen Riester passt.

Ja, die gibt es, aber ihre Zahl ist übersichtlich. Und für unsere Verkaufsgespräche war das, wie gesagt, auch nicht entscheidend. Aber es gab Kollegen, die haben sich eine Weile voll auf die Riester-Produkte gestürzt. Das waren meist die alten Hasen, die große Bestände hatten. Zu denen konnten sie fahren und mit der staatlichen Förderung locken. Sie waren den Kunden bekannt, ein Vertrauensverhältnis, sozusagen. Da waren die Türen der Bestandskunden schon halb offen. Aber die meisten Vertreter waren sogenannte „Gebietsbeauftragte“.

Also Vertreter mit einem Kundenstamm?

Dachte ich auch damals, als ich mich beworben habe. Aber „Gebietsbeauftragter“ bedeutet nichts anderes als ein Gebiet zu haben, das man mit Kaltakquise beackert. Logisch, dass es da kein Vertrauensverhältnis gibt. So etwas baut man über einen langen Zeitraum auf.

Ok. ihr zweites Betätigungsfeld war die private Krankenversicherung.

Ja und nein. Denn wir hatten immer den Auftrag, den ganzen Bauchladen anzubieten. Sogenannte Ausschließlichkeitsvertreter sind an eine Versicherung bzw. eine Versicherungsgruppe gebunden, und von denen müssen sie immer alles anbieten, also Bausparen, Haftpflicht, Hausrat, was es eben so alles gibt. Später habe ich für Makler gearbeitet, da war es etwas entspannter.

Und: die private Krankenversicherung.

Richtig.

Konnten Sie denn auf diesem Gebiet etwas … ich sag mal: seriöser arbeiten?

(Lacht) Nein, ganz sicher nicht. Im Gegenteil.

Im Gegenteil? Das müssen Sie erklären.

Es gab eine Zeit – das war aber vor meinem Einstieg in den Beruf -, da kam man morgens ins Büro, ging an seinem Postfach vorbei und holte sich die fertigen Anträge raus. Dann nur noch die Vermittlernummer drauf, den Antrag in die Zentrale geschickt und auf die Provisionszusage warten. So wurde es mir erzählt. Ich weiß nicht, ob das so stimmt oder eine verklärte Sicht auf die Dinge ist.

Klingt jetzt aber nicht unseriös. Scheinbar haben sich damals Kunden von sich aus entschieden, eine private Krankenversicherung abzuschließen, den Antrag ausgefüllt und zur Versicherungsgesellschaft ihrer Wahl geschickt. Wo also ist das Problem?

Wenn die Geschichten stimmen, die mir erzählt wurden, war das wirklich kein Problem. Aber wir haben ja ganz anders gearbeitet. Wir mussten jeden Tag telefonieren, fremde Leute anrufen und mit ihnen einen Termin vereinbaren. „Leute kennenlernen“ haben wir das genannt. Aber das war ein Knochenjob! Rufen Sie mal 50 Leute an, holen sich 50 Neins ab und gehen dann noch motiviert an den nächsten Anruf.

Tatsächlich klingt das nicht ohne. Und der 51. Angerufene hat dann einen Termin gemacht?

Ja, genau. Oder auch nicht. Der Job war schon sehr frustrierend. Wenn du abends ohne Abschluss nach Hause gegangen bist, aber wenigstens die Kaltakquise zu einem Termin geführt hat, ging es noch. Aber weder Abschluss noch Termin – da wuchs der Druck ganz schnell.

Nun kann aber ja gar nicht jeder eine private Krankenversicherung abschließen. Woher wussten Sie, dass der Termin überhaupt Aussicht auf Erfolg hatte?

Wir mussten das am Telefon schon klären, „vorqualifizieren“ nannte man das. Das kalte Telefonieren (also Leute anzurufen, mit denen man noch nie im Leben zu tun hatte) war intern durchaus als eine Art Kunst akzeptiert. Es wurden Trainings mit Leuten gemacht, die am Telefon wahre Genies waren, die haben uns gezeigt, wie man kalt telefoniert. Danach warst du zwei oder drei Tage voll motiviert, bis dann der Frust wieder einsetzte. In Trainings für die Kaltakquise wurde viel Zeit und Geld investiert von den Versicherungsgesellschaften.

Aber andererseits ist mit diesem Vorqualifizieren doch auch eine ziemlich stabile Gemeinschaft von Versicherten sichergestellt, oder? Ich meine, jeder weiß, dass es schwierig ist, sich privat zu versichern. Da frage ich mich, warum die Beiträge in der privaten Krankenversicherung seit Jahren steigen.

Ich kenne natürlich die genauen Bedingungen nicht, nach denen die Versicherer kalkulieren. Aber da sitzen Versicherungsmathematiker, die sicher wissen, was sie tun. Trotzdem gibt es Unsicherheitsfaktoren.

Zum Beispiel?

Der größte ist sicherlich der Antrag selbst. Sie müssen sich das so vorstellen: Am Telefon verwickeln Sie den potenziellen Kunden in ein Gespräch und bauen innerhalb weniger Minuten eine Mischung aus Vertrauen und Neugier auf. Diese Telefonleitfäden sind bis aufs i-Tüpfelchen ausgearbeitet, jedes Wort sagen Sie nur, weil danach ein bestimmtes anderes fällt. So schaffen Sie es, dem potenziellen Kunden – der vorher in seinem Leben noch nie mit Ihnen gesprochen hat – intime Details über mögliche Rückenbeschwerden oder Psychotherapien „aus dem Kreuz zu leiern“.

Aber was daran ist ein Unsicherheitsfaktor?

Na ja, wenn Sie es geschafft haben, mit dem Kunden einen Termin zu vereinbaren, geht es ja erst richtig los. Telefonieren ist das eine. Aber beim Kunden auf dem Sofa oder in der Küche zu sitzen, ist das andere, da entstehen ganz andere Dynamiken. Und nicht selten stellt sich beim Kundengespräch vor Ort heraus, dass er am Telefon nicht ganz ehrlich war, ein paar Kleinigkeiten in Sachen Gesundheit vielleicht „vergessen“ hat. Sie sind dann aber womöglich schon durch die halbe Stadt gefahren, hoffen auf einen Abschluss und sehen vor Ihrem geistigen Auge bereits die Provision.

Und dann?

Dann wird es kreativ. Und nimmt somit Einfluss auf die Beitragsentwicklung in der privaten Krankenversicherung.

Das müssen Sie erklären.

Es ist ja nicht nur die Provision des Vertreters, der, wie gesagt, unter großem finanziellem Druck steht. Auch der potenzielle Kunde spürt eine Form des Drucks. Dazu hat der Vertreter mit beigetragen, denn er hat dem Kunden ja die private Krankenversicherung erst schmackhaft gemacht. Beide wollen also den Abschluss, aus unterschiedlichen Gründen, aber beide wollen den Abschluss. Und da wird es dann hin und wieder „kreativ“.

Wie genau sieht diese Kreativität dann aus?

Es kann passieren – es ist passiert, das kann ich Ihnen sagen -, dass Vertreter und Kunde miteinander besprechen, die überraschenden Details, die beim Treffen ans Tageslicht gelangt sind, nicht im Antrag anzugeben.

Was dann Urkundenfälschung wäre, oder?

Vermutlich, ich bin kein Jurist. In jedem Fall aber ist es strengstens verboten, und die Versicherungsgesellschaften kennen da auch keinen Humor. Wenn herauskommt, dass ein Vertreter dafür verantwortlich ist, dass falsche Angaben im Antrag gelandet sind oder wichtige Informationen einfach verschwiegen wurden, brennt die Luft, und zwar für Vertreter und Kunde.

Der Vertreter ist seinen Job los, richtig?

Selbstverständlich. Und zwar ohne Wenn und Aber. Da gibt es keinen Spielraum. Wenn es denn rauskommt. Und das tut es nicht immer, um es einmal diplomatisch zu formulieren.

Also kommt es eher selten raus?

Das kann ich nicht sagen, aber es gibt diese Fälle der „kreativen Antragsgestaltung“ immer wieder. Der Kunde hat ebenfalls ein Problem, denn eventuell wird die Versicherung nicht zahlen, wenn der Kunde etwas einreicht, von dem sich herausstellt, dass er damit schon vor dem Abschluss bei der privaten Krankenversicherung zu tun hatte. Die Versicherung kann kündigen, die Leistung verweigern, ich weiß nicht genau, was für Variationen an Sanktionen es noch gibt. Aber für den Kunden ist das alles andere als lustig und vielleicht sogar existenzgefährdend.

Erklären Sie bitte noch mal die Sache mit der Beitragsentwicklung.

Die Beitragsentwicklung ist natürlich an die Versichertengemeinschaft gekoppelt, oder besser: an deren Gesundheitszustand. Je mehr fehlerhafte Angaben in den Anträgen gemacht werden, desto ungenauer wird die Gesamtkalkulation der Versicherung. Sie muss – rein mathematisch – davon ausgehen, dass alle – oder fast alle – Angaben in den Anträgen korrekt sind. Es muss alles passen, um vernünftig und realistisch kalkulieren zu können.

Und Sie meinen, dass die Beiträge der privaten Krankenversicherung in den letzten Jahrzehnten aus diesem Grund so sehr angestiegen sind?

Nein, das nicht, das wäre zu kurz gedacht. Aber es spielt mit hinein. Und es zeigt, dass das System des Geldverdienens auf Provisionsgrundlage enormen Druck erzeugt und zu Ereignissen führt, die vermeidbar wären.

Da müsste man ja eigentlich nur dieses System ändern.

Das müsste man, aber es würde nichts ändern, weil, wie gesagt, die „kreative Antragsgestaltung“ nur ein Mosaikstein im Großen und Ganzen ist.

Dann frage ich anders: Ist die private Krankenversicherung überhaupt eine Alternative zur gesetzlichen Krankenversicherung?

Diese Frage zu beantworten, wäre ein weiteres Interview wert, und das würde deutlich länger werden als dieses hier. Aber ich möchte so antworten: Die private Krankenversicherung ist ein elitäres System, das aus den Menschen wertvollere und wertlosere Bürger macht. Das halte ich für kein sonderlich gutes Prinzip, schon gar nicht in Zeiten wie diesen, die ohnehin durch Spaltung und Abwertung geprägt sind.